Subjektivierte Taylorisierung
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Subjektivierte Taylorisierung : Organisation und Praxis medienvermittelter Dienstleistungsarbeit

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Description

Das Buch präsentiert vor dem Hintergrund eines empirischen Forschungsprojektes mit der Perspektive der subjektivierten Taylorisierung einen neuen Blick auf medienvermittelte Dienstleistungen. Jenseits euphemistischer Verweise auf ganzheitliche Aspekte berücksichtigende Arbeitsorganisation, wie sie insbesondere den betrieblichen Selbstdarstellungen eigen sind, aber auch in Distanz zu fatalistisch anmutenden Diagnosen rein tayloristischer Arbeitspraxis wird die Organisation medienvermittelter Arbeit in Call Centern als lebendige Auseinandersetzung zwischen betrieblichen Akteuren gefasst, die eine facettenreiche Arbeitswirklichkeit konstruiert. Die im Zuge der Rationalisierung der Kundenbeziehungen ursprünglich nur als notwendige Ergänzung technisierter Kommunikationswege vorgesehene Nutzung personaler Qualitäten der Arbeitenden verselbständigt sich: statt partieller Kompetenzen wird die ganze Person in die Tätigkeit eingebracht. Den Beschäftigten kommt die Rolle eines mehr oder weniger offen agierenden eigensinnigen Akteurs zu, der individuelle Ansprüche an die Arbeit unter Umständen nicht nur (ggf. kollektiv) formuliert, sondern alltäglich praktiziert. Das Management sieht sich vor einen neuen Legitimationsdruck hinsichtlich des eigenen Wirkens gestellt und zieht sich durch das Delegieren praxisnaher Gestaltungsfelder an untere Hierarchieebenen auf Rahmensetzungen und deren Kontrolle zurück. In diesen gegenläufigen Bewegungen des Eindringens und des Rückzugs etabliert sich eine Arbeitswirklichkeit, die gleichermaßen durch kleinteilige Kontrolle wie partiell große Freiräume gekennzeichnet ist. Subjektivierte Taylorisierung stellt damit eine erweiterte Entäußerung personaler Kompetenzen wie den Zwang zur, aber auch die Chance auf ausgeweitete Partizipation dar.§§Das Buch wendet sich an soziologisch interessierte Leserinnen und Leser, an Führungskräfte und Interessenvertreter in Dienstleistungsorganisationen und an Praktikerinnen und Praktiker (nicht nur) aus den untersuchten Bereichen medienvermittelter Dienstleistungsarbeit.§§Die Autoren§§Ingo Matuschek, wissenschaftlicher Mitarbeiter an der Professur für Industrie- und Techniksoziologie an der Technischen Universität Chemnitz.§§Katrin Arnold, M. A., war wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Technischen Universität Chemnitz und arbeitet derzeit in einem Unternehmen der Finanzdienstleistungsbranche.§§G. Günter Voß, Professor für Industrie- und Techniksoziologie an der Technischen Universität Chemnitz.§§Schlüsselwörter: Dienstleistung, Call Center, Subjektivierung, Taylorismus, Personalmanagement§show more

Product details

  • Paperback | 355 pages
  • 149 x 210 x 22mm | 467g
  • Hampp, Rainer
  • German
  • 3866181051
  • 9783866181052

About Ingo Matuschek

Matuschek/Arnold/Voßshow more

Table of contents

1;Inhalt;6§2;1 Zur Einführung;10§3;2 Call Center im Fokus der Wissenschaft;16§3.1;2.1 Medienvermittelte Grenzstellenarbeit im Call Center: ein facettenreiches Bild;20§3.1.1;2.1.1 Grenzstellen als Ventile wirtschaftlicher Organisationen;20§3.1.2;2.1.2 Grenzstellenarbeit in der Perspektive betrieblicher Rationalisierung;22§3.1.3;2.1.3 Informatisierte Kommunikationsarbeit;27§3.1.4;2.1.4 Qualifikation, Qualifizierung und Beruflichkeit;29§3.2;2.2 Call-Center-Typologien und ihre Grenzen;32§4;3 Methoden, Untersuchungsfelder und Partner der Fallstudien;40§4.1;3.1 Das Erhebungs- und Auswertungsverfahren;40§4.2;3.2 Unternehmen in ihrer Umwelt: Strukturbedingungen des Call- Center- Betriebs;44§4.2.1;3.2.1 Feld- und Fallskizzen Finanzdienstleistungsbranche;45§4.2.2;3.2.2 Feld- und Fallskizze Verkehrssystem Bahn;56§4.2.3;3.2.3 Feld- und Fallskizze IT-Branche;62§4.2.4;3.2.4 Feld- und Fallskizzen Telekommunikationsbranche;68§4.2.5;3.2.5 Vergleich der Rechtsform und Personalstruktur der Fälle;75§5;4 Arbeitsorganisation im Call Center: Flexibilisierte Standardisierung;78§5.1;4.1 Zwischen Kapovaz und Gleitzeit: Arbeitszeitmodelle der Call Center;80§5.1.1;4.1.1 DialogBank 1;81§5.1.2;4.1.2 DialogBank 2;85§5.1.3;4.1.3 Sparkasse;89§5.1.4;4.1.4 Technische Supportline;91§5.1.5;4.1.5 DBdialog;94§5.1.6;4.1.6 T-Com;98§5.1.7;4.1.7 Unternehmens- vs. Mitarbeiterorientierte Arbeitszeitmodelle;101§5.2;4.2 Spezialisierte versus multiple Aufgabenstruktur;105§5.2.1;4.2.1 Unternehmen DialogBank 1;105§5.2.2;4.2.2 DialogBank 2;108§5.2.3;4.2.3 Sparkasse;112§5.2.4;4.2.4 Technische Supportline;114§5.2.5;4.2.5 DBdialog;117§5.2.6;4.2.6 T-Com;119§5.2.7;4.2.7 Diversifizierte vs. monothematische Arbeitsaufgaben;122§5.3;4.3 Teamstrukturen, Hierarchien und innerbetriebliche Kommunikation;125§5.3.1;4.3.1 DialogBank 1;125§5.3.2;4.3.2 DialogBank 2;129§5.3.3;4.3.3 Sparkasse;132§5.3.4;4.3.4 Technische Supportline;134§5.3.5;4.3.5 DBdialog;138§5.3.6;4.3.6 T-Com;141§5.3.7;4.3.7 Stratifizierende vs. kollegiale Führungskulturen;145§5.4;4.4 Ziele, Kontrolle und Anerkennungsformen;149§5.4.1;4.4.1 DialogBank 1;150§5.4.2;4.4.2 DialogBank 2;157§5.4.3;4.4.3 Sparkasse;164§5.4.4;4.4.4 Technische Supportline;168§5.4.5;4.4.5 DBdialog;172§5.4.6;4.4.6 T-Com;180§5.4.7;4.4.7 Sozialtechnologie vs. Sozialität in Kontrolle und Anerkennung;187§5.5;4.5 Flexibilisierte Standardisierung: Taylor is calling...;194§6;5 Subjektivierung und Subjekte im Call Center;198§6.1;5.1 Status, berufliche Positionierung und Identität;199§6.1.1;5.1.1 DialogBank 1;200§6.1.2;5.1.2 DialogBank 2;203§6.1.3;5.1.3 Sparkasse;208§6.1.4;5.1.4 Technische Supportline;211§6.1.5;5.1.5 DBdialog;213§6.1.6;5.1.6 T-Com;216§6.1.7;5.1.7 Zwischen Stigmatisierung und positiver Identifizierung;220§6.2;5.2 Arbeitsorientierung und -motivation;224§6.2.1;5.2.1 DialogBank 1;225§6.2.2;5.2.2 DialogBank 2;230§6.2.3;5.2.3 Sparkasse;235§6.2.4;5.2.4 Technische Supportline;238§6.2.5;5.2.5 DBdialog;242§6.2.6;5.2.6 T-Com;246§6.2.7;5.2.7 Kontextsensitiver Einfluss auf personale Motivationsstrukturen;251§6.3;5.3 Arbeitspraktiken im betrieblichen Alltag;254§6.3.1;5.3.1 DialogBank 1;255§6.3.2;5.3.2 DialogBank 2;260§6.3.3;5.3.3 Sparkasse;265§6.3.4;5.3.4 Technische Supportline;269§6.3.5;5.3.5 DBdialog;273§6.3.6;5.3.6 T-Com;277§6.3.7;5.3.7 Arbeitspraxis zwischen Anpassung und Devianz;282§6.4;5.4 Dienstleistungsorientierung und Kommunikationsarbeit;285§6.4.1;5.4.1 DialogBank 1;286§6.4.2;5.4.2 DialogBank 2;290§6.4.3;5.4.3 Sparkasse;294§6.4.4;5.4.4 Technische Supportline;297§6.4.5;5.4.5 DBdialog;301§6.4.6;5.4.6 T-Com;305§6.4.7;5.4.7 Kontraktorientierte Dienstleistung durch Autonomie der Kommunikation;308§6.5;5.5 Die doppelte Funktion der Subjektivierung in der informatisierten Kommunikationsarbeit;312§7;6 Subjektivierte Taylorisierung;316§7.1;6.1 Flexibilisierte Arbeitsorganisation: das Verschwinden von Eindeutigkeit;318§7.2;6.2 Folgenreiche Selbstorganisation: das Einfordernshow more