Services managen mit ITIL®

Services managen mit ITIL® : Planung, Umsetzung und kontinuierliche Verbesserung eines Service-Management-Systems

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Description

Bei allen Diskussionen über ITIL® übersieht man leicht, was die eigentliche Aufgabe von IT-Service-Providern ist: hochwertige IT Services zu erbringen. Damit das gelingt, müssen diese Services mithilfe eines Management-Systems so gesteuert werden, dass sie konstant einen verlässlichen Mehrwert für den Kunden liefern. Dabei sind nicht nur Ausfallrisiken zu minimieren, sondern auch die zur Verfügung stehenden Ressourcen zu optimieren. Eine wirksame Lösung für diese Aufgabe bietet das Continual Service Improvement, der Verbesserungsprozess-Ansatz von ITIL®. Das CSI ist Bauplan und Motor des Servicelebenszyklus zugleich: Es gibt vor, wie Mehrwert für den Kunden geschaffen und der Betrieb von Services effektiv gestaltet wird. Vor diesem Hintergrund erläutert das Buch, wie man ein Service-Management-System systematisch plant, umsetzt, überwacht und kontinuierlich verbessert. Behandelt werden dabei folgende Themen: - Einführung und Positionierung des Service Managements, - Strategisches Assessment, - Entwicklung und Implementierung eines Service-Management-Systems, - Qualitätssicherung im Service-Management-System, - Verankerung des SM-Systems in den normalen Service-Provider-Betrieb. Ferner lässt sich das Buch auch zur Vorbereitung auf die ITIL® Edition 2011 Qualifikation "Managing Across the LifeCycle Certificate" nutzen, da sich die Inhalte am offiziellen Prüfungs-Syllabus orientieren ein tabellarischer Wegweiser dient hierzu als Lernhilfe.show more

Product details

  • Hardback | 460 pages
  • 164 x 232 x 38mm | 819.99g
  • Symposion Publishing GmbH
  • German
  • 1. Aufl.
  • zahlreiche
  • 386329596X
  • 9783863295967

Table of contents

Vorwort............................................................................................................ 9 Danksagung.................................................................................................... 9 Einführung Service Management......................................................................13 Was ist ein Service wert?...............................................................................13 Transformation der IT zum Dienstleister...........................................................15 ITIL® der Best-Practice-Leitfaden für Service Management...............................17 Die Basiskonzepte von ITIL® ...........................................................................18 Die Kernbücher von ITIL® ...............................................................................24 Zusammenfassung.......................................................................................112 Positionierung ..............................................................................................115 Herausforderungen für IT-Organisationen.......................................................115 Es braucht ein neues Führungssystem...........................................................122 Aufbruch zu neuen Ufern: die Service-Management-Vision...............................123 Die Servicestrategie.....................................................................................126 Wertschöpfung ............................................................................................134 Richtung vorgeben........................................................................................141 Literatur......................................................................................................143 Zusammenfassung.......................................................................................144 Strategisches Assessment............................................................................147 Einleitung....................................................................................................147 Ansätze und Methoden.................................................................................156 Ganzheitliche Standortbestimmung...............................................................183 Zusammenfassung.......................................................................................242 Entwicklung des Service-Management-Systems..............................................245 Ziele und Meilensteine ................................................................................245 Die Roadmap zur optimalen Implementierung.................................................247 Der Business Case.......................................................................................261 Stakeholder Change Management.................................................................271 Die Mannschaft mit ins Boot holen................................................................277 Herausforderungen bei der organisatorischen Entwicklung..............................281 Herausforderungen und Risiken im Servicelebenszyklus.................................287 Risikomanagement.......................................................................................298 Notwendige Kompetenzen und Schulung........................................................303 Zusammenfassung.......................................................................................306 Service-Management-Implementierung..........................................................309 CSI-Phase: Wie erreichen wir dieses Ziel?......................................................309 Wo sollen wir starten? Beim Business!..........................................................312 Positionierung als Service Provider................................................................326 Das Service Design Package als roter Faden dshow more