Services managen mit ITIL®

Services managen mit ITIL® : Planung, Umsetzung und kontinuierliche Verbesserung eines Service-Management-Systems

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Description

Bei allen Diskussionen über ITIL® übersieht man leicht, was die eigentliche Aufgabe von IT-Service-Providern ist: hochwertige IT Services zu erbringen. Damit das gelingt, müssen diese Services mithilfe eines Management-Systems so gesteuert werden, dass sie konstant einen verlässlichen Mehrwert für den Kunden liefern. Dabei sind nicht nur Ausfallrisiken zu minimieren, sondern auch die zur Verfügung stehenden Ressourcen zu optimieren.
Eine wirksame Lösung für diese Aufgabe bietet das Continual Service Improvement, der Verbesserungsprozess-Ansatz von ITIL®. Das CSI ist Bauplan und Motor des Servicelebenszyklus zugleich: Es gibt vor, wie Mehrwert für den Kunden geschaffen und der Betrieb von Services effektiv gestaltet wird.
Vor diesem Hintergrund erläutert das Buch, wie man ein Service-Management-System systematisch plant, umsetzt, überwacht und kontinuierlich verbessert. Behandelt werden dabei folgende Themen:
- Einführung und Positionierung des Service Managements,
- Strategisches Assessment,
- Entwicklung und Implementierung eines Service-Management-Systems,
- Qualitätssicherung im Service-Management-System,
- Verankerung des SM-Systems in den normalen Service-Provider-Betrieb.
Ferner lässt sich das Buch auch zur Vorbereitung auf die ITIL® Edition 2011 Qualifikation "Managing Across the LifeCycle Certificate" nutzen, da sich die Inhalte am offiziellen Prüfungs-Syllabus orientieren ein tabellarischer Wegweiser dient hierzu als Lernhilfe.
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Product details

  • Hardback | 460 pages
  • 164 x 232 x 38mm | 819.99g
  • German
  • 1. Aufl.
  • zahlreiche
  • 386329596X
  • 9783863295967

Table of contents

Vorwort............................................................................................................ 9
Danksagung.................................................................................................... 9
Einführung Service Management......................................................................13
Was ist ein Service wert?...............................................................................13
Transformation der IT zum Dienstleister...........................................................15
ITIL® der Best-Practice-Leitfaden für Service Management...............................17
Die Basiskonzepte von ITIL® ...........................................................................18
Die Kernbücher von ITIL® ...............................................................................24
Zusammenfassung.......................................................................................112
Positionierung ..............................................................................................115
Herausforderungen für IT-Organisationen.......................................................115
Es braucht ein neues Führungssystem...........................................................122
Aufbruch zu neuen Ufern: die Service-Management-Vision...............................123
Die Servicestrategie.....................................................................................126
Wertschöpfung ............................................................................................134
Richtung vorgeben........................................................................................141
Literatur......................................................................................................143
Zusammenfassung.......................................................................................144
Strategisches Assessment............................................................................147
Einleitung....................................................................................................147
Ansätze und Methoden.................................................................................156
Ganzheitliche Standortbestimmung...............................................................183
Zusammenfassung.......................................................................................242
Entwicklung des Service-Management-Systems..............................................245
Ziele und Meilensteine ................................................................................245
Die Roadmap zur optimalen Implementierung.................................................247
Der Business Case.......................................................................................261
Stakeholder Change Management.................................................................271
Die Mannschaft mit ins Boot holen................................................................277
Herausforderungen bei der organisatorischen Entwicklung..............................281
Herausforderungen und Risiken im Servicelebenszyklus.................................287
Risikomanagement.......................................................................................298
Notwendige Kompetenzen und Schulung........................................................303
Zusammenfassung.......................................................................................306
Service-Management-Implementierung..........................................................309
CSI-Phase: Wie erreichen wir dieses Ziel?......................................................309
Wo sollen wir starten? Beim Business!..........................................................312
Positionierung als Service Provider................................................................326
Das Service Design Package als roter Faden d
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