Management von Service-Level-Agreements
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Management von Service-Level-Agreements : Methodische Grundlagen und Praxislösungen mit COBIT, ISO 20000 und ITIL

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Description

Kundenorientierung und ein professionelles Service Level Management (SLM) entscheiden langfristig über den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen. Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Nach einem Ãberblick werden die aktuellen Standards für SLM (COBIT, ITIL, ISO 20000) sowie deren Anwendung anhand von Fallstudien beschrieben. Schwerpunkte bilden dabei in der Praxis anwendbare und belastbare Service Level Agreements (SLAs), das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Es werden Arbeitskonzepte und Werkzeuge für Service-Level-Manager vorgestellt sowie Stolpersteine bei Service-Level-Agreements.Die 2. Auflage ist komplett überarbeitet und aktualisiert. Dies betrifft insbesondere die IT-Standards, Entwicklungen im Bereich Servicekatalog und ein neues Pönalenkonzept für Schadensersatzforderungen.show more

Product details

  • Hardback | 394 pages
  • 177 x 246 x 28mm | 890g
  • Dpunkt.Verlag GmbH
  • German
  • akt. und erweiterte.
  • m. zahlr. Abb. u. Tab.
  • 3864903971
  • 9783864903977