IT-Servicequalität messbar machen

IT-Servicequalität messbar machen : Das itSMF-Bewertungsmodell für IT-Dienstleistungen

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Description

Als Nutzer von IT-Services stehen Unternehmen immer häufiger vor der Frage: Welche Qualität von IT-Dienstleistungen liefert die eigene IT-Abteilung und welche Qualität ließe sich bei einem externen Service-Provider einkaufen? Das Problem: Bislang fehlt eine geeignete Methode, die Qualität von IT-Services aus der Perspektive des Kunden (Serviceabnehmers) zu messen. Als Antwort auf diese Lücke legt der Fachverband itSMF Deutschland e.V. nun erstmals ein Bewertungsmodell für IT-Servicequalität vor, das sich auf die Sicht des Kunden von IT-Dienstleistungen fokussiert. Ziel ist es, IT-Services durch kundenorientierte Bewertungskriterien objektiv vergleichen zu können, sei es für die Bewertung von Angeboten oder die Durchführung interner Self-Assessments. Kern ist dabei ein praktischer Kriterienkatalog zu folgenden Bereichen: - Thematische und formale Anforderungen an Angebote - Vertrag/Vereinbarung - Qualifikation der Mitarbeiter - Nachhaltigkeit/Sicherheit - Leistungserbringung - Kommunikation zwischen Servicegeber und Servicenehmer - Notfallmanagement Dieses Buch erläutert, warum ein solches Bewertungsmodell dringend geboten ist und wo es sich anwenden lässt. Zusätzlich steht für den Leser ein nützliches Excel-Tool zum Download bereit, mit dessen Hilfe die Auswertung des Kriterienkatalogs im Rahmen einer Bewertung vorgenommen werden kann. Damit erhalten sowohl Kunden als auch Service-Provider einen praktischen Wegweiser für eine transparente und nachvollziehbare Bewertung von IT-Servicequalität.show more

Product details

  • Hardback | 212 pages
  • 165 x 229 x 25mm | 465g
  • Symposion Publishing GmbH
  • German
  • zahlreiche Abbildungen
  • 3863294548
  • 9783863294540

Table of contents

Helge Dohle, Christian Lasch, Ingo Wiedermann, Patrick Wild Ausgangssituation und Einführung............................................................. 9 Einleitung................................................................................................ 9 Warum gibt es das itSMF-Bewertungsmodell für IT-Servicequalität?........... 12 Was kennzeichnet das Bewertungsmodell? ............................................. 24 Helge Dohle, Christian Lasch, Ingo Wiedermann, Patrick Wild Die Entstehung des Kriterienkatalogs....................................................... 31 Überblick über das methodische Vorgehen............................................... 31 Vorbereitungsphase: Entwicklung des theoretischen Modells..................... 33 Phase I: Angebotserbringung................................................................... 47 Phase II: Leistungserbringung................................................................. 51 Phase III: Bewertungsverfahren............................................................... 51 Literatur................................................................................................ 54 Helge Dohle, Christian Lasch, Ingo Wiedermann, Patrick Wild Der Kriterienkatalog................................................................................ 55 1 Thematische und formale Anforderungen an Angebote .......................... 56 2 Vertrag/Vereinbarung.......................................................................... 78 3 Mitarbeiter ......................................................................................... 86 4 Nachhaltigkeit/Sicherheit.................................................................... 98 5 Leistungserbringung.......................................................................... 117 6 Kommunikation zwischen Servicegeber und Servicenehmer................. 143 7 Notfallmanagement........................................................................... 163 Helge Dohle, Christian Lasch, Ingo Wiedermann, Patrick Wild Anwendungsfelder und Ausblick............................................................. 177 Vielseitige Einsatzmöglichkeiten............................................................ 177 Ausblick.............................................................................................. 181 Schlussbemerkung............................................................................... 183 Abbildungs- und Tabellenverzeichnis....................................................... 185 Glossar................................................................................................. 187 Mitglieder des Arbeitskreises................................................................ 191 Anhang................................................................................................. 193 Verzeichnis der Kriterien: numerisch sortiert.......................................... 193 Verzeichnis der Kriterien: nach Stichworten sortiert................................ 202show more